Quand vacances riment avec mauvaise experience client

image

L’ été peut être un véritable défi pour les entreprises  quand il s’ agit de délivrer une bonne expérience client.  Elles doivent  avec un nombre réduit de collaborateurs traiter les demandes des clients qui ne baissent en rien leur niveau d’exigence. 

Qui dit équipes restreintes dit aussi  déperdition de compétences et donc réponses partielles, erronées ou pire absence totale de réponse puisque la personne en charge « est en vacances ».

Qui dit équipes réduites dit aussi perte du relationnel puisque le référent habituel est absent. Les binômes sont aujourd’hui la norme simplement, même si ceux-ci sont excellents et s’ attèlent à bien traiter le client, ils ne connaissent pas toujours l’historique relationnel. Ils ne connaissent pas non plus les habitudes, les exigences particulières et autres accords tacites préalables. Ils appliquent  la règle générale  quand le client s’ attend à un  traitement particulier.

Les clients en vacances sont peu patients et surtout ils ont tout le temps pour faire des réclamations et s’ exprimer sur les réseaux sociaux jouant ainsi la carte de l’amplification. C’est simple : en leur faisant vivre une mauvaise expérience, l’entreprise leur gâche tout ou partie de leurs vacances.

Quelles solutions alors pour que la période estivale ne soit pas vécue comme un cauchemard pour cause de mauvais service client?

D’abord anticipez en créant des stress tests pour vos équipes. Durant ces ateliers de formation où vos équipes sont mises en situation, observez comment elles réagissent et identifiez les points d’amélioration pour garantir un traitement efficace des demandes clients. Ces ateliers doivent aussi mettre à jour les points de frictions possibles et apporter des solutions pragmatiques.

L’information client est clé: les préférences de fonctionnement de vos clients ainsi que tout accord dit tacite doivent être enregistrés dans le CRM. Ainsi les binômes ou autres collaborateurs auront la vraie connaissance du client et adapteront ainsi discours et comportements. Il faut aussi que les demandes en cours soient clairement identifiées pour d’abord en assurer le suivi et ensuite pour ne pas que le client ait à se répéter.

Formez des multispécialistes: en période estivale les équipes qui restent au service du client sont soit peu expérimentées soit même, parce qu’elles sont intérimaires, ignorantes des procédures délais et autres fondamentaux. Prévoyez donc des outils de partage des connaissances ou des référents qui seront consultés.

Optez pour la transparence: si la demande doit, pour être traitée, prendre plus de temps que d’habitude, il vaut mieux avoir un langage de vérité vis à vis du client. C est un signe de respect, il pourra être excédé  mais ne sera pas pris au dépourvu, ce qui pour le client revient à être pris en otage.
Si une surpromesse lui a été faite, n’éludez pas les risques de mauvaise interprétation de la part du client ou l’erreur possible du collègue, mais assurez vous surtout de remettre les choses en ordre et avec tact.

Enfin soyez en mode résolution . Pendant les vacances tout événement malheureux devient disproportionné tout simplement parce qu’il vient interrompre l’enchantement du client. Plus que jamais les qualités d’ecoute des équipes, la communication positive et leur capacité à  oser être créatifs pour faciliter la vie du client seront bienvenues. Je garde à l’esprit comment un conseiller SFR en boutique que nous appellerons Fabien a considéré la demande d’un de ses clients et donc son problème comme le sien, et comment par delà les routines établies, il a réfléchi pour comprendre ce qui c’ etait  passé, mobilisé des ressources pour aller chercher la solution qui a rassuré le client. Cela s’ appelle prendre en charge la demande du client.

Je l’écris souvent : les clients se souviennent toujours de la façon dont on les a traités. S’ils estiment avoir été bien traités l’expérience client sera positive et renforcera l’attachement du client à la marque. A contrario, les moments de vérité mal gérés vont éloigner le client de la marque. Paefois définitivement.

Ne concluons pas sans parler également de l’expérience collaborateur.Vous savez celui qui est également allé en vacances dans le but de se détendre et de récupérer? Parfois lui aussi part sans aucune sérénité de crainte que les relations qu’il a mis tant de temps à construire soient mises à mal. Ou que ses surpromesses faites au client sous le manteau, soient mises à jour. 
La plupart du temps il reviendra pour s’ épuiser à régler les problèmes liés à une mauvaise gestion de la relation client en son absence.
Donc  pour les prochaines vacances les entreprises doivent penser qu’il relève autant de l’intérêt du client que de celui du collaborateur, d’anticiper au mieux, le bon traitement des demandes clients, pour que tous passent de bonnes vacances.

Publicités

Votre partage d'expérience est le bienvenu!

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s