Sens client et respect des procédures

La plupart des entreprises qui sont reconnues comme délivrant un service client hors pair le font parce  qu’elles ont mis en place des process orientés client mais aussi parce que ces mêmes process sont appliqués par des collaborateurs qui ont le sens client.

Prenons le cas du client qui après avoir confié sa voiture pour une révision, se rend compte que son cendrier de voiture a bien été vidé mais qu’il n’a pas été remis en place. Il appelle donc le garage.Voici les réactions possibles qui  vont de la moins orientée client à la plus orientée client:

Réponse 1: Ah oui  ? Vous êtes sûr que c’est chez nous ? C’était quand ? Qui s’est occupé de vous? Non je vous demande cela parce que  c’est la première fois que j’entends parler de cela; vous comprenez cela n’arrive pas tous les jours…


Ce type de réponse est beaucoup plus courant qu’on ne le croit. Le client fait une demande voire une réclamation et la première réaction du service client est la défiance .Ensuite étant donné que le collaborateur ne dispose ou ne prends pas appui sur des outils qui retracent l’historique du client, il lui pose donc des questions improbables  comme    » c’etait quand ?  »  et  » qui s’est occupé de vous? » . Aucune empathie, aucune prise en charge, aucune solution.

Réponse 2:  Oui bon d’accord. Désolé mais tout est fermé… Et je  ne m’occupe pas de cela. Rappelez demain , d’accord ? Bonne soirée!

Ce type de réaction est ce que j’appelle la patate chaude.L’interlocuteur ne veut s’impliquer en rien et se débarrasse du client et de son problème. Ici compétence ou pas il faut toujours agir au nom de l’entreprise.

image

Via plixs crédit splishire

Réponse 3: Oh veuillez nous excuser pour le désagrément . Oui nous avons effectivement constaté qu’un cendrier de voiture n’avait pas été remis en place. Nous pensions que le propriétaire se manifesterait. Voilà qui est fait. Quand pouvez vous passer?

Cette réaction bien qu’étant la plus acceptable  fait malheureusement  porter l’effort sur le client.

En résumé et vous l’avez bien compris,aucune de ces réponses ne correspond à une attitude client attendue. Nous l’avons vu: aucune prise en charge de la demande, aucune empathie, de la défiance, une banalisation de la demande, une désolidarisation du travail fait en amont, une absence de suivi, une méconnaissance  de l’effort client et pour finir un manque de courtoisie.

Alors oui, avec une formation adaptée  toutes ces lacunes peuvent être corrigées. Mais il en faudrait plus. Dans cet exemple là  où  le client se rend compte que son cendrier n’a pas été  remis en place, tout se passe trop tard. En effet, ce sont les process qui auraient dû alerter le garage avant que le client ne s’en rende compte. Une check list  aurait infailliblement contré  l’oubli et tout aurait été  transparent pour le client.
Autre scénario possible :pas de check list mais un sens du service client affûté  et c’est le garage qui rappelle le client pour savoir à  quelle heure et où peut-on venir replacer le cendrier dans la voiture.

J’entend  déjà  des « oui mais on n’a personne pour  le faire » et autres « oui mais on ne fait jamais ça « . Et à  cela je réponds deux choses:
1/vous avez le droit de ne pas être impeccables avec vos clients
2/il y aura toujours un concurrent qui sera heureux de l’être à  votre place.

Engagez des personnes qui aiment faire leur travail et adorent rendre service. Permettez -leur de s’appuyer sur des procédures  orientées  client et laissez leur suffisamment  de liberté pour être proactifs et porteurs de solutions.

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