Le client est une personne

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Crédit unsplash via plixs

Le client est une personne. C’est donc bien plus  qu’un numéro, plus qu’un revenu, plus qu’une cible marketing, plus qu’un panier moyen.

Le client est une personne qui, alors qu’elle avait la possibilité de faire un choix différent, a choisi de vous accorder sa confiance et donc de faire affaire avec vous. Je le dis souvent : les entreprises oublient qu’elles ont en général plus besoin des clients que ceux-ci ont besoin d’elles. Et c’est bien dommage. Surtout en ces temps où tout avantage concurrentiel est plus que jamais fait pour disparaître très vite.

Prenez mon ex epicier.Ex car depuis j’ai changé.

J’avais pour habitude de faire mes courses chez lui depuis quelques années déjà. Jamais un bonjour, jamais un merci et un ton toujours très sec quand droit comme un « i » il m’annonçait le total à payer. Deux secondes après il m’arrachait presque le billet des mains et me rendait la monnaie l’oreille collée sur son portable pris dans une conversation qui m’ignorait moi misérable contributrice à son chiffre d’affaires.

Il y a trois semaines alors que j’entrais dans son épicerie quelle ne fût pas  ma surprise de l’entendre me saluer d’un très enjoué « bonjour Madame »  assorti d’un service aux petits oignons, d’une patience d’ange pour encaisser, d’une galanterie pour me tenir la porte et d’un « au revoir chère madame merci et à bientôt » fort inhabituel.
Je vous le dit tout de suite je n’ai rien compris. Étais-je devenue célèbre à mon insu? Sortait-il tout droit d’une formation au relationnel client? Avait-il été touché par la grâce divine?
C’est en marchant quelques mètres au sortir de son magasin que je reçu l’aveuglante réponse : un autre épicier venait d’ouvrir à quelques mètres et mon ex épicier avait mis en branle tous ses arguments pour bien me traiter et en cela contrer la concurrence.
Le souci c’est que tout cela est arrivé trop tard.Je l’ai dit: le client est une personne. C’est donc bien plus  qu’un numéro, plus qu’un revenu, plus qu’une cible marketing, plus qu’un panier moyen. Le relationnel est une composante majeure de la relation commerciale et pour qu’il soit efficace il faut qu’il y ait de la sincérité et de la constance .

Mon ex épicier à crû qu’il me retiendrait avec la carotte de la fausse amabilité pensant flatter ainsi mon ego et me croyant frappée d’amnésie. Le fait est que les clients ne se laissent plus attirer par des carottes. Ils attendent respect, disponibilité, écoute, réponse à leur besoins, solutions et courtoisie. Et si avec tout cela vous arrivez à les surprendre parce que vous tenez à créer pour eux des expériences positives et mémorables, ils vous seront fidèles. Un client n’oublie jamais de quelle façon vous l’avez traité et il arrivera toujours un moment où il fera son choix en fonction de cela.

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