Qui sont les faiseurs d’expérience client dans vos équipes? 1

C’est par la  qualité des expériences qu’elle fait vivre à  ses clients qu’une entreprise  crée des relations durables avec eux. Les précurseurs comme Nespresso ou  Zappos ont compris que la prochaine bataille à gagner pour rester compétitif se jouera sur  le plan des signatures émotionnelles ou autres happy experiences laissées dans la mémoire des clients.

En effet, l’expérience client se définit comme l’émotion  ressentie par le client quand il pense à la façon dont l’entreprise le traite. Elle repose sur plusieurs vecteurs:
– les solutions proposées par l’entreprise (produits et services),
-les processus pour mettre à disposition ces solutions et/ou en faciliter l’utilisation,
-la facilité à utiliser les canaux d’interaction avec la marque. 

Il reste que les meilleurs solutions, processus et canaux ne seraient rien sans la qualité des collaborateurs qui sont en contact avec le client. 

Ce sont eux qui font que la relation avec le client va se renforcer ou au contraire se rompre.
Pourquoi ? Parce qu’ils sauront gérer avec pertinence et professionnalisme non seulement les moments de vérité vécus par le client mais aussi parce qu’ils respecteront les promesses faites aux  clients. Les collaborateurs sont donc clé dans le design et le vécu d’une bonne expérience client. Les managers ont alors intérêt  à identifier au sein de leur équipes les véritables faiseurs d’expériences positives car c’est sur eux que repose la relation client au quotidien. Et en conséquence, l’avenir de l’entreprise.

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