Les prétendus sachants: un vrai obstacle à l’expérience client

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Stephen Hawking, physicien et cosmologiste, a écrit que le plus grand obstacle à la connaissance n’est pas l’ignorance mais bien l’illusion que l’on sait.
Je me permettrais d’ajouter que la volonté de faire illusion  pour faire croire que l’on sait, fait aussi obstacle à la connaissance.

Les clients sont souvent confrontés à des interlocuteurs qui pensent savoir de quoi ils parlent ou pire qui veulent  en donner l’ illusion. Ces derniers s’ inscrivent dans une logique, de leur point de vue, imparable: « je suis de l’entreprise, j’exerce mon métier,  donc je suis le sachant. Le client vient à moi parce qu’il ne sait pas. Et si jamais je m’aperçois que je n’ai pas la réponse et bien je prends le risque de dire n’importe quoi plutôt que de perdre mon aura/statut de sachant. »

Un tel raisonnement de la part de certains collaborateurs en contact avec les clients est de mon point de vue dangereux. Reprenons-le point par point:

1/ « je suis le sachant ». En ces temps où le consommateur est hyperconnecté et hyper renseigné je ne suis pas sûre qu’il faille toujours interpréter une demande d’information ou de renseignement comme un signe d’ignorance .
Recommandations: Au lieu de se mettre en mode « je vais t’apprendre » je plébiscite le mode « je vais t’apporter de la valeur ajoutée ».
On peut également en profiter pour en apprendre davantage sur le client. A ce propos, après chaque conversation nous devrions nous demander « qu’est ce que le client m’a appris ? »

2/ « Le client vient à moi parce qu’il ne sait pas »
Ici il faut reformuler en pensant « le client vient à moi parce que je suis son point de référence ». La subtilité est importante. Dans ce contexte c’est à moi de mettre à sa disposition toutes les informations qui l’aideront à prendre les meilleures décisions.

Recommandations: prendre conscience que notre jugement négatif impacte défavorablement l’expérience du client surtout quand on lui fait sentir combien il est ignorant ou  à quel point il n’a rien compris. Accueillir les questionnements du client sans chercher à  établir un rapport dominant-sachant /dominé -ignorant est un signe de respect et d’humilité.
Mettons-nous au servive du client tout simplement.

3/ « je prends le risque de dire n’importe quoi »
Cette attitude est plus courante qu’on pourrait le croire. Beaucoup de personnes en relation avec les clients préfèrent dire n’importe quoi plutôt que d’avouer leur ignorance. Une façon périlleuse de ne pas perdre la face. Ou de s’ octroyer fugacement un pouvoir imaginaire. Pire parfois le collaborateur va jusqu’à communiquer des informations erronées pour faire la démonstration qu’il est le sachant. Simplement  cela  finit par se savoir et cela detruit crédibilité et confiance auprès du client.
Recommandations: apprendre à  capitaliser sur le fait que la réponse existe le plus souvent  dans l’entreprise. Il s’ agit donc d’aller la chercher et de la ramener au client.

Le savoir est une denrée rare qui peut s’ éroder avec le temps et les circonstances. Qu’il soit expert ou pas le collaborateur doit prendre soin de son capital connaissance; celui-ci fait partie intégrante de son identité professionnelle  et il est le socle de ses compétences. Or le client valorise en premier chef les compétences. Elles le rassurent, elles sont la valeur ajoutée, il paye pour cela et elles participent finalement quand elles sont au rendez-vous, à une bonne expérience client. Mais si le client valorise les compétences il est fortement demandeur de transparence et sait que votre savoir est tout sauf encyclopédique.  Ce qui est important  c’est de savoir identifier où se trouvent les gisements de connaissance pour les utiliser en faveur du client. Ensuite il convient d’ appliquer les principes de l’amélioration continue avec pour vertu, de continuer  à apprendre  en toute humilité et transparence.Tout le monde y trouve son compte.

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