Expérience client: au commencement était la confiance

Le baromètre de confiance Edelman vient de  faire porter aux banques et aux services financiers le bonnet d’âne de la confiance client. Et ce, pour la troisième année consécutive.  Au panthéon de la confiance client trônent les industries liées à la technologie, perçues comme ayant toujours un train d’avance et proposant des produits et services à prix compétitifs, avec pour ambition  claire l’amélioration de la qualité de vie des clients.

Comment faut-il faire pour arriver à créer ce niveau de confiance auprès des clients quand on porte un bonnet d’âne?  

  1. Former et donner autorité aux équipes pour résoudre les problèmes des clients,
  2. Former à l’écoute active, à la détection des problèmes et à la compréhension des clients qui vivent des moments de vérité,
  3. Maintenir un haut niveau de compétences en matière de connaissance de produits et services et on l’oublie souvent, en techniques de vente, notamment la phase de découverte,
  4. S’ assurer du bon état d’esprit des équipes qui doivent naturellement aimer rendre service de façon cordiale et sans perdre de vue le contexte du client,
  5. Etre clair et transparent sur les caractéristiques, avantages et bénéfices des produits et services proposés,
  6. Être clair  et transparents sur ce que le client paye,
  7. Avoir un conseil éclairé et franc pour permettre au client de prendre sa décision en toute responsabilité,
  8. Être rapide pour satisfaire le besoin de gratification instantanée du client,
  9. Vérifier et respecter les process pour limiter le nombre d’erreurs,
  10. Faciliter la vie du client.

La confiance est aujourd’hui clé dans la  l’empreinte que laisse l’entreprise dans le mental du client . Elle est incontournable dans toute expérience client positive. Bien traiter ses employés, mettre ses clients au centre et avant les profits et être transparent sur ses actions, telles sont les pistes à privilégier pour bâtir la confiance . Pas facile mais possible, et surtout tellement important si vous souhaitez durer.

Pour vous guider l’excellent graphique fait par Edelman sur les clusters.

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