Sens client: entre état d’esprit et modus operandi

Qu’est ce que le sens client ? Un état d’esprit, un côté iconoclaste et une capacité à se poser les bonnes questions, qui font du quotidien de l’acteur de la relation client, un aller retour entre profession de foi et modus opérandi. Décryptage.

Un état d’esprit

Tout est affaire de comportement avant même que de formation

La plupart des situations complexes  que vivent les clients  trouvent leurs racines dans le comportement des professionnels de la relation client. Et nous le savons les comportements sont très souvent le reflet de notre état d’esprit.

Nous avons tous eu à faire  à une personne, qui alors que nous vivions un moment  » difficile » en tant que client, ne pouvait imaginer aucune autre solution que celle proposée par les procédures usuelles. Vision  mono facette  des choses appelant le plus souvent une solution centrée entreprise et créant , de fait,  une expérience malheureuse pour le client.

Un état d’esprit et donc un profil  particulier

Le fait d’aborder  la problématique du client sous un autre voire plusieurs angles  revient à  faciliter sa vie et à capitaliser sur le capital relationnel  tout en  préservant l’entreprise à long terme. Cela démontre surtout que l’on s’investit pour lui  trouver une solution et cet engagement surtout s’il est sincère, nourrit la reconnaissance et donc la loyauté que le client ressentira pour votre marque et ses collaborateurs.

Ne devraient travailler au contact des clients, que les personnes qui savent se remettre en question, qui aiment faciliter la vie des autres, et qui trouvent de la valeur à rendre service et  aiment se faire  les « champions » des clients .

Des fondamentaux à  déconstruire

« Les actionnaires d’abord »

Les entreprises aujourd’hui pensent d’abord actionnaires, ensuite clients et enfin collaborateurs. Pourquoi ne pas dans un premier temps se concentrer sur ses collaborateurs en leur donnant les moyens de s’épanouir professionnellement et ils seront à même de servir le client de façon plus efficace;ce qui aura un effet sur les résultats de l’entreprise pour le bonheur des actionnaires.

« On a toujours fait comme cela »

Pour mieux apporter une expérience client de qualité, il faut parfois lutter contre soi-même, ses habitudes, ses process bien huilés  et  risquer de changer les choses. Il faut parfois se faire violence et quitter sa zone de confort et son train train quotidien. Sortir du  » on a toujours fait comme cela  » alors que le client lui est passé à une autre étape, être iconoclaste du point de vue de l’entreprise mais juste à temps ou en avance pour le client.

C’est le client qui se trompe, pas moi »

C’est le grand contre coup du « client (qui) à toujours raison.  Il existe une très grande arrogance de la part de certains professionnels de la relation client qui pensent souvent avoir la science infuse  et ne considèrent pas le client comme étant de bonne foi, à priori. Et puis si le client se trompe  pourquoi lui  refuser tout simplement son droit à l’erreur ?

Savoir se poser les bonnes questions

  • Ce  que je vais proposer apporte-t-il de la valeur au client et au collaborateur ?
  • Si cela ne simplifie pas la vie du client et du collaborateur ce que je fais ne sera pas populaire et donc  se révélera inefficace , dois-je m’arrêter? 
  • Si je n’ai pas tenu les promesses faites au client dois- je m’attendre à une perte de confiance qui  fera gagner la concurrence?

Ces trois questions posées avec à propos et très régulièrement, permettront d’améliorer sensiblement l’expérience client et de parfaire notre sens client.

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