Pas d’expérience client sans une véritable culture d’entreprise

Redesigned logo used from 2011-present.

Redesigned logo used from 2011-present. (Photo credit: Wikipedia)

La culture est ce qui va  différencier une entreprise d’une autre. Elle se définie comme l’ensemble des règles explicites ou implicites, qui maintiennent cohésion et cohérence dans l’organisation.

Des sociétés comme Google, Apple, Starbucks ou la marque du designer Starck prouvent que la culture est le véritable capital immatériel de l’entreprise au  coeur même de la marque.

Au-delà de la valorisation des actifs et des technologies, c’est elle qui constitue la valeur active réelle de l’entreprise. Instagram et il ya quelques mois Pulse ont été rachetées selon Forrester pour leur incroyable capacité à générer grâce à leur culture une expérience unique pour des millions d’utilisateurs.  La marque  est souvent mise en avant mais on oublie aisément qu’une marque sans culture est une coquille vide.
Il est important aussi que les collaborateurs d’une entreprise comprennent sa culture comme  l’ensemble de ses représentations, de ses valeurs, de ses engagements, de ses réalisations. Il faut pour cela que ces dernières soient marquées par l’empreinte de ses fondateurs: Hsieh pour Zappos ou Jobs pour Apple l’illustrent bien.

 La culture  est le ciment qui solidifie les relations entre collègues  et explique l’alignement des équipes derrière la vision.
C’est la culture de l’entreprise qui va décider si celle-ci sera orientée client ou pas. C’est la culture de l’entreprise et sa capacité à se remettre en cause  qui va influer sur sa décision de passer de l’ère de la transaction à l’ère de la relation

A emporter

Collaborateurs

  • L’adhésion a une culture d’entreprise n’est pas automatique. Elle provient d’un choix qui finit par se faire évident si et seulement si, vous y retrouvez du sens et certaines de vos valeurs.
  • Si vous êtes en relation avec la clientèle et que les valeurs et représentations véhiculées par l’entreprise vous sont étrangères vous ne serez pas credibles et vos interactions client sonneront faux.

Managers
Votre rôle est de faire adhérer vos équipes à la culture de l’entreprise. Cela passe par une formation obligatoire afin d’informer mais aussi par une entreprise de séduction et de conviction pour réussir à insuffler votre ADN.   Sans adhésion, il n’y aura pas d’implication et pas d’engagement.Et sans engagement collaborateurs pas d’expérience client réussie.

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