Quand nos mots sont des maux pour le client

 Ce que l’on conçoit bien s’énonce clairement, et les mots pour le dire arrivent aisément. Et bien non, cher Nicolas Boileau. Aujourd’hui rien n’est moins sûr. Et bon nombre de clients seraient prêts à témoigner que la qualité de l’expression des collaborateurs est de moins en moins au rendez-vous et ce n’est pas la faute à Voltaire mais à  la débâcle des fondamentaux.

Selon le  guichet du savoir, le vocabulaire français contiendrait environ 70 000 mots et 3000 mots seuls suffiraient à maîtriser 97% de notre expression! Et pourtant nous en emploierions moins de 1 500…

Ce qui pourrait redonner peps et signifiant au discours serait une attention de tous les instants à l’esthétique des mots. Que l’on soit en face-à-face ou à distance, par courrier ou par email il s’agit non seulement de trouver les mots qui font sens mais ceux qui vont provoquer la bonne émotion chez le client parce que l’on s’adressera à lui en des termes appropriés. Une très belle présentation commerciale faite par téléphone peut perdre tout son attrait parce qu’elle sera mal structurée a l’écrit ou émaillée de fautes.

C’est en cela que le projet Voltaire obtient ses lettres de noblesse auprès de plus en plus d’entreprises. Nous passons en effet 60 à 80% de notre temps à rédiger mais la plupart de nos écrits ne rendent pas une image professionnelle tant par le choix des mots que par la présentation. Les connecteurs logiques sont souvent absents et le registre impropre. Si écrire ou téléphoner à un client est difficile pour le collaborateur, cela correspond à un coût pour l’entreprise: le coût du temps passé à hésiter parce que les compétences font défaut avec au final des opportunités commerciales perdues. L’art et la manière de s’exprimer à l’écrit comme à l’oral est une vraie compétence à renforcer si on veut à la fois  enrichir les expériences respectives des collaborateurs et des clients. Et ne pas perdre de clients.

A emporter

Managers

Donnez l’exemple. Exigez une plus grande rigueur mais ne stigmatisez pas vos équipes. Mettez à leur disposition des ressources pour renforcer leurs bases lexicales, leurs connaissances grammaticales et donnez- leur des exemples tout faits de formulation. Pour les courriers les plus courants prévoyez des lettres types.

Collaborateurs

Pensez au temps et à l’énergie perdue à chercher la bonne tournure d’une phrase et à la frustration qui vient de votre certitude que votre communication passe à côté de vos aspirations. Investissez dans la consolidation de cette réelle compétence que sont l’expression orale et écrite. Dans l’attente d’un accompagnement plus structuré de votre entreprise,  créez-vous un porte folio des bonnes pratiques que vous pourrez appliquer à votre tour. Faites relire vos communications écrites et préparez davantage vos  interventions.

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