Kulula ou quand le low cost crée une belle experience client

customer-love Peut-on concevoir des expériences collaborateurs et clients uniques quand on est une low cost, alors que la règle est d’aller au plus simple tout en invitant le client à gagner en autonomie? Kulula, la désormais célèbre compagnie low cost Sud Africaine est allée bien au delà en « designant » pour ses clients et collaborateurs des expériences pleines de bonne humeur car  » créer une bonne ambiance est un business sérieux » selon, Heidi Brauer, sa responsable marketing . Le #feelgood factor est donc plus que jamais revendiqué et c’est tant mieux.

Certains d’entre nous connaissent Kulula grâce à la vidéo qui a fait le buzz en montrant avec quel talent d’humoristes l’équipage de la compagnie aérienne africaine présente les consignes de sécurité avant le décollage. Tout cela est mû par la mise en œuvre d’une  expérience client bien pensée qui prend racine dans la culture de Kulula, se consolide dans sa stratégie, se décline dans les émotions partagées par les  collaborateurs et les clients tout  en s’appuyant sur un écosystème cohérent. Le tout laissant un marqueur durable dans le vécu de ceux qui volent à bord de Kulula Airways.

La compagnie qui compte près de 40 000 likes se présente ainsi sur Facebook: « Kulula is a fun loving company »  « We are more than just an airline… we’re an entire travel experience«    » nous sommes une entreprise qui aime la bonne humeur « nous sommes plus qu’une compagnie aérienne nous somme une expérience de voyage intégrale ». Kulula  dont le nom signifie  » c’est facile » en Zouloumet en avant la  facilité et d’autres valeurs comme le professionnalisme, la sécurité et  l’honnêteté.

La compagnie aérienne cultive aussi avec adresse sa culture irrévérencieuse dans des publicités décalées. Jacob Zuma, Président de la république se met en tête de prendre une quatrième femme? Kulula fait une promo  » voyage gratuit » pour toutes les quatrièmes coépouses Sud Africaines. Même le carénage  de ses avions joue la carte de l’humour en localisant graphiquement où se situe la boîte noire . Kulula a d’ailleurs gagné un Lion au 59ème festival de la créativité à Cannes.

kulula black box

Les moments de vérité du passager, comme la préparation au décollage avec l’écoute des instructions de sécurité,  ou le message à l’atterrissage, font l’objet d’une présentation proprement hilarante. L’empreinte émotionnelle laissé par le talent humoristique du personnel de bord est d’une grande efficacité: sympathie, empathie, adhésion, expérience heureuse font de chaque client, qui se sent reconnu, un ambassadeur en mode accéléré. Sur ce point Kulula a réussi sa stratégie de devenir en 10 ans le  challenger de la toute puissante South African Airlines connue pour écraser la compétition. Une grande attention est bien entendue portée aux collaborateurs: « We always want to be genuinely friendly and provide the right environment for our staff’s natural talent to shine ». « Nous voulons être amicaux en permanence et procurer le bon environnement afin que brille le talent naturel de nos équipes». Et cela se traduit par l’autonomie que le franc parler drôle et décapant que s’autorisent stewards et hôtesses. Cette impertinence ne se retrouve absolument pas dans la ligne éditoriale de Twitter @kulula qui reste très pro et écoute client au risque de surprendre. Seul le site se permet quelques jeux de mots sympathiques et le massage de confirmation à la newsletter vous promet » l’envoi exclusif de nouvelles qui vous donneront le sourire. « 

A emporter

Les expériences créées pour laisser un marqueur émotionnel puissant et positif dans l’esprit des clients et des collaborateurs doivent absolument être en phase avec la culture  de l’entreprise pour gagner en efficacité.

Les employés recrutés doivent adhérer aux valeurs de l’entreprise pour que l’ensemble reste cohérent et crédible et surtout  s’autoriser à user du pouvoir et de l’autonomie que la marque qu’ils représentent leur accorde.

Voir la video qui fait le buzz

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