L’ecosysteme de l’experience client

wheelsSi l’expérience client devrait être une finalité en soi plutôt qu’un vœu pieu, elle n’est   aujourd’hui possible que si l’écosystème dans son intégralité réussit dans une belle synergie à servir le client.

L’expérience client n’est possible que parce qu’il existe une multitude de relations complexes qui relient l’entreprise, ses partenaires, les collaborateurs et les clients. C’est l’orchestration stratégique et attentive de cette multitude de transactions qui va déterminer la qualité des options de contact qui sont à la disposition du client.

Ces options sont en fait les différentes étapes ou points de contact que le client va parcourir lors dans son rapprochement avec votre marque. Et à chaque point de contact,  il y aura l’opportunité  ou pas de renforcer la relation.  A chaque interaction il y aura l’éventualité d’une permutation qui va consolider ou ruiner la relation commerciale. C’est pourquoi chaque étape est un chemin critique qui, s’il est bien pensé, permettra de designer  une expérience client positive.

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Si on se place dans le contexte du cycle d’achat du client plusieurs étapes sont à considérer. Prenons par exemple la découverte du produit. Elle peut commencer par la recherche d’informations sur une belle exposition à la Pinacothèque  via un QR code par exemple. Si ce QR code est mal généré ou si  la résolution de l’affiche sur laquelle il est imprimé est mauvaise, ce premier contact de découverte par le client sera gâché.

Ensuite vient l’évaluation, vous savez cette étape  pendant laquelle, nos clients hyper connectés se font une opinion sur le produit en allant surfer soit sur le site d’une exposition ou d’une pièce de théâtre,  soit sur les forums parlant de l’évènement. Et puis il y a, étape critique s’il en est, l’achat: le site du musée  est-il accessible ? Y a t-il la queue au guichet pour accéder au théâtre ? Le personnel est-il aimable ou bougon?

L’étape de l’accès au produit est également importante. C’est tout ce qui va se passer entre l’acte d’achat et sa consommation: le ticket est-il glissé dans une petite pochette aux couleurs de l’expo? Est ce que le papier  de votre place de théâtre est de qualité?  Est- ce que les caractères sont lisibles sans lunettes pour cet évènement dont la cible est représentée par les plus de 50 ans ? Est ce que le code barre fonctionne au tourniquet alors que vous accédez à cette exposition sur les Dinosaures avec vos impatients bambins ou faut-il repartir à l’accueil avec vos tickets inopérants?

Et puis vient l’utilisation  ou la consommation du produit: est ce que le parcours de l’exposition est bien agencé par exemple. Est ce que le commentaire de l’audio guide est pertinent et la voix agréable ? Est ce que la salle ou se dressent les imposants dinosaures est suffisamment éclairée car pour une fois que vous avez le droit de prendre des photos…

Enfin il y a l’étape du debrief qui, on l’oubli souvent, fait également partie intégrale du parcours client: que les commentaires se fassent sur le site de l’évènement ou sur les réseaux sociaux, la marque se doit d’être attentive et réactive. Existe-t-il un espace dédié à la marque pour que la voix du client puisse se faire entendre? Les réponses données aux commentaires du client restent elles pertinentes et dans le ton qui soit à la fois proche du client et respectueux des codes de la marque? L’accès aux commentaires sur votre site est-il agréable, simple et non invasif ? Le site ne met-il pas trop de temps à charger?

Il apparait donc que  l’expérience offerte par tous ces points de contact repose en fait sur une synergie des intentions que l’écosystème aura mis en œuvre pour que les besoins du client soient satisfaits.  Il y a énormément de partenaires invisibles à l’œil du client qui œuvrent pourtant pour que l’expérience soit positive. S’il est vrai que la responsabilité finale incombe à la marque, seule la qualité du travail de ses partenaires lui permettra de tenir sa promesse envers le client.

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