Le rachat de Tumblr par Yahoo: une vraie mauvaise expérience utilisateur?

Pour vendre votre société, vous pourriez également avoir un jour besoin de l’accord de vos clients. 

On se croirait revenu au temps de l’achat d’Instagram par Facebook, avec un peu plus de colère et d’émotion. Dès le leak de l’information,  une pétition postée sur le site d’iPetition recueillait lundi soir  167 000 signatures pour protester  contre la vente de Tumblr. Le texte était sans appel : « Stop Yahoo! from buying Tumblr!! If this happens, the entire interface will be changed, and millions of users will delete their accounts – me being one of them. Please, please, please sign this to stop this!! »

 «  Empêchez Yahoo d’acheter Tumblr !! Si cela arrive toute l’interface va être changée et des millions d’utilisateurs fermeront leur compte- et moi avec. S’il vous plait, s’il vous plait, s’il vous plait, signez ceci pour arrêter ça !! »

Depuis Yahoo! a mis 1,1 milliards de dollars US sur la table pour acquérir le réseau social qui lui manquait et qui a rapporté seulement 13 millions de dollars l’an dernier à Tumblr. En fait, le vrai calcul fait par Marissa Mayer est le suivant: Yahoo! rachète les 100 millions d’utilisateurs Tumblr âgés entre 18 et 24 ans  qui postent 900  notes à la seconde et  dont les blogs génèrent 300 millions de visiteurs uniques chaque mois, 120 000 ouvertures chaque jour et 24 milliards de minutes de connexion en moyenne par an. Ça c’est pour aujourd’hui. Pour demain, le rachat est supposé booster  l’audience de Yahoo! de 50%  faisant passer la firme à 1 milliard de visiteurs mensuels.

Malgré toutes  ces promesses de succès commerciaux, et la pétition le prouve à suffisance, l’expérience client est  pourtant mauvaise et la voix des clients/utilisateurs se fait entendre s’adressant vertement à David Karp, CEO de Tumblr  » Karp comment as-tu osé? Tout ce que Yahoo! touche se transforme en m%@^!# »

Ce qui se passe ici est simple: seuls les indicateurs froids qui font la valeur traditionnelle d’une entreprise telle que Tumblr ont été mesurés: chiffres d’affaires, visiteurs uniques, ouvertures, audience. Or une visite sur la page de tumblr Yahoo! take over montre que Tumblr est d’abord un phénomène culturel de 100 millions d’utilisateurs passionnément loyaux. Tumblr est leur chose. Ils ont leur mot à dire et ne se privent pas de le faire. L’analyse de leur discours nous rappelle les étapes du processus de deuil de Kubler Ross. Après la sidération ils sont passés par le déni (ce n’est pas possible) et les voilà maintenant en pleine colère (cela ne va pas se passer comme ça).

Comme lors de la vente d’Instagram à Facebook, certains utilisateurs parlent de quitter la plateforme et parmi ceux- ci des influenceurs de renom comme Alexia Tsotsis rédactrice en chef de Techcrunch qui aurait confié sérieusement considérer déplacer son blog vers une autre plateforme car dit-elle, » je ne sais pas vraiment comment mais Tumblr fait partie de mon identité ». Il y a d’autres messages émotionnels qui font le buzz et alimentent les conversations dans les transports en commun, autour de la machine à café ou à l’heure du déjeuner.

En font-ils trop? Si cette idée vous traverse l’esprit rappelez-vous simplement qu’un client insatisfait s’en va. Et dans le cas d’espèce, les insatisfaits s’en vont car ils ne se reconnaissent pas dans les valeurs Yahoo ! .

L’idée même que Tumblr diffusent des bannières publicitaires inspirent le rejet et justifie la menace de départ. Sauf pour certains qui, appâtés par l’offre hyper généreuse de Yahoo! d’ 1 terabyte de stockage  photo et vidéo  gratuit sur Flickr, envisagent – peut être- de rester  😉 Après tout David Karp, encore au commande pour 3 ans,  a promis que Tumblr ne serait jamais violet!

A emporter

L’entreprise n’appartient pas seulement à ses actionnaires, si elle a réussi à créer une vraie communauté loyale et engagée celle-ci fera entendre sa voix et voudra participer à son destin .

Quand la communauté ou même un seul membre de cette communauté émet une critique qui fait le buzz, ne dites pas comme j’ai eu à l’entendre de la voix même d’un PDG d’une marque de l’agro alimentaire pourtant excellent en relation client, que vous êtes « déçu » du commentaire sauf s’il s’agit d’une atteinte à votre dignité. Remerciez votre client ou votre utilisateur de prendre le temps de donner son opinion, écoutez attentivement ce qui motive cette opinion même si vous n’êtes pas d’accord avant d’apporter une réponse.

Complément intéressant à lire: la page culture d’entreprise de Happy experiences

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