Expérience client et réseaux sociaux

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Comment retourner une expérience client négative qui risque devenir virale sur les réseaux sociaux, en moment d’enchantement pour le client et en buzz positif pour la marque. Et et tout cela en quasi  instantanéité.

Dire aujourd’hui que les réseaux sociaux sont un canal privilégié d’écoute de la voix du client est devenu un lieu commun. Les grandes marques sont entre autres  présentes sur Facebook, Twitter, Pinterest ou YouTube. Certaines ont investi massivement pour monitorer en temps réel le web et ainsi suivre ce qui se dit sur leur produit. Pour cela elles disposent de community managers chevronnés qui utilisent des vigies technologiques ultra sophistiquées pour capturer les  commentaires des  clients sur leur marque. D’autres se contentent de faire acte de présence et restent en réactif sur les réseaux. Très peu prennent cependant les réseaux sociaux comme une formidable opportunité de designer en continu, une expérience client positive et personnalisée.

Imaginez la scène suivante: un personnage influent tweet à 7 heures du matin que sa  machine à café est tombée en panne. Ô rage, ô désespoir. Il fait donc partager à sa communauté mais aussi au monde entier son désarroi, reçoit des messages de soutien, quelques moqueries et comme il est un Twitter influent et que son message est plein d’humour,  ce dernier est vite retweeté.

Question:  vous êtes en charge  de l’expérience client chez la marque  » famous machine à café » , que faites-vous?Votre première réaction-grégaire- va être de vouloir sauver votre image car on vous a appris, avec raison, qu’il n’y a rien de plus fragile que le capital réputationnel. En un mot vous allez penser à vous avant de penser à votre client.

Jouons un instant au profiler et mettons-nous à la place du client:  votre client qui vous a fait confiance en investissant  dans une de vos machines à café, a envie de bien commencer la journée avec un expresso velouté. Confiant et détendu,  il glisse une capsule dans la machine   et là rien ne se passe. Il fronce les sourcils, essaye à nouveau mais toujours rien… Et là notre café addict se sent, comment dire, seul au monde. Il farfouille nerveusement dans les placards à la recherche d’un vieux bocal de café instantané qui s’ avère périmé. C’est là qu’en bon profiler vous devez imaginer son état émotionnel et les pensées qui lui traversent l’esprit: « j’ai mis une blinde dans une machine qui n’est  pas f^^!%%  de fonctionner« , « j’ai vraiment envie d’un café »,  » je ne peux parler avec personne si je n’ai pas pris mon café« . Alors pour mieux supporter ce grand moment de solitude notre Twitter influent va chercher son doudou. Et vous l’aurez deviné le doudou de chacun d’entre nous est depuis quelque temps déjà notre smartphone. Et c’est sur Twitter que notre client va ,en toute legitimité, partager son émotion. Négative.

Revenons maintenant à vous. Comme vous avez le sens du client et que vous avez quelque connaissance en  expérience client, vous ou votre community manager comprenez que votre client  traverse un « miserable moment » et que sa relation à la marque est en péril. De plus, et cela n’arrange rien,  la frustration rend votre client bavard. Sachez aussi que selon TARP 20% des reclamations clients proviennent en fait de situations qui leurs sont imputables et qui n’ont pas de lien direct avec la marque qui devient pourtant objet de la récrimination. Donc en résumé le client passe un moment difficile et risque de vous en vouloir alors que vous n’y êtes probablement pour rien.

Repartons dans la battle room de la marque de machine à café et voyons ce qui s’ y passe . Il est 8h30 le client vient d’être identifié par l’équipe: son profil, son panier moyen mais surtout ses préférences sont connus, son influence sur les réseaux sociaux  également.

Un message de soutien  positif  lui est envoyé par le community manager qui par empathie, respecte le ton du tweet du client tout en gardant la distance de courtoisie qui s’impose. En même temps qu’un tweet arrive sur le fil du client, le téléphone sonne: c’est George du service client qui lui dit avoir été informé de la situation, qui lui assure comprendre l’importance du premier café de la journée et donc sa frustration. Parce que ce rituel  du premier café est sacré George annonce au client  qu’en fonction de sa disponibilité un technicien passera  exceptionnellement pour réparer la machine dans la matinée. Il en profitera aussi pour lui faire essayer la toute dernière machine ultra sophistiquée et sera ravi de lui offrir toujours de la part de « famous marque de machine à café » ses capsules préférées. Le client annonce alors qu’il va se rendre disponible et sacrifier son footing matinal; il ajoute qu’il est ravi de la prise en charge qui est faite de son problème car en fait il ne s’ attendait pas à une telle réactivité et une telle attention. C’ est donc au final  une excellente surprise et tout est bien qui finit bien. D’ailleurs alors qu’il est au telephone le client twitte déjà  » super l’équipe de famous machine à café, ils m’envoient exceptionnellement un technicien pour que je sois sûr de dégsuter un bon café avant la fin de la matinée! « 

Volià comment pourrait être retournée une expérience client négative possiblement virale en un moment d’enchantement pour le client et en buzz positif pour la marque.

A emporter

Collaborateurs

• Même si la cause du miserable moment vous est extérieure et même si vous n’avez aucune responsabilité directe en tant que marque, il faut toujours accompagner le client dans ce qu’il perçoit comme difficile ou même simplement contrariant  pour lui. On se souvient toujours de ceux qui étaient là dans les moments difficiles, de leur accompagnement et de leur empathie.
• Ensuite pour que le client sache que votre proximité est réelle il faut  nommer l’émotion qui l’anime et en comprendre les effets sur lui.
• Enfin, il faut expliquer comment les choses vont se passer et prévoir si possible un petit plus qui enchantera, en le surprenant le client.

Managers

Plusieurs choses sont primordiales ici  pour être capable de gérer ce type d’expérience.

• La mise en place d’une bonne technologie de veille, d’analyse et de gestion de big data si la force d’impact de votre marque l’exige et si le volume d’information généré autour d’elle est très important ,sinon un bon community manager peut être salvateur, 
• Le sens client nécessaire et le bon sens  pour que vos équipes aient l’ insight et le métier pour agir efficacement,
• Les techniques de relationnel et de gestion de crise qui ne seront rien sans une certaine autonomie dans la prise de décision,
• Un parcours Client  pensé  en amont  et voulu comme optimisé avec les possibles « miserable moments » détectés et des outils / process pour y remédier,
• Un écosystème et des process qui servent la réactivité de vos équipes et facilitent la vie du client,
• Si vous avez fait une exception pour un client, histoire de sauver une situation délicate, informez bien votre communauté sur vos procédures habituelles. Pour reprendre le cas imaginé mais hautement probable de notre exemple, il serait bienvenu de rappeler que les machines sont réparées sous 7 jours avec prêt d’une machine de remplacement par exemple. L’idée étant de contrôler le niveau d’attente de vos clients.